急诊分诊护士工作压力的质性研究
【关键词】 工作压力； 急诊； 分诊护士
中图分类号 R47文献标识码 B文章编号 1674—6805(2012)26—0089—01
本研究从身体、心情和社会因素对急诊科护士在分诊的影响，通过质性研究的方法，依据现象学的理论进行分析探讨，总结出分诊护士的各种压力及对待压力时的不同反应，为管理者制定制度和管理措施提供理论依据。
1 资料与方法
1.1 一般资料
收集某家市级医院急诊科19份访谈记录。访谈护士均为女性，年龄23～45岁，中位年龄34岁；工作年限3～22年，在急诊科年限2～22年。学历：研究生1名，本科5名，大专10名，中专3名。
1.2 方法
, 百拇医药
依据Edmund Husserl方法，采用面对面访谈形式，由经过专业培训的访谈人员进行，内容是有重点的开放式问题，访谈时间为20～60 min。资料按陈向明[1]统计方法逐级编码进行分析、分类和比较。
2 结果
2.1 躯体方面
14位(73.68%)受访者有全身无力感、全身酸痛、头痛、头晕、嗓子干燥、有痒感疲倦及食欲不振。“一想到明天要上班，晚上就睡不着觉。”“分诊的班一天下来嗓子都说不出话来了。”
2.2 心理方面
2.2.1 委屈 随着患者自我保护意识和维权意识越来越强，以及患者对急诊护士工作的不理解不配合，大多数受访护士表示存在委屈心理。“对医生优先诊治危重患者表示不满，就会把气朝我们撒”、“不听解释，怪护士，怪医院”。
, 百拇医药
2.2.2 愤怒 随着医疗体制改革，患者自我保护意识和维权意识越来越强，有时稍有不满就会说要投诉；“不让插队，就说一些不堪入耳的脏话、粗话，我很气愤”“还有些患者就自己的一知半解，不懂装懂，我们给他正确、合理的安排，他还十分不理解”。
2.2.3 恐惧 对工作场所暴力产生恐惧感，害怕此类事情发生。一些受访者还谈到，哪怕是听说或看到同事遭受暴力事件也会引起她们的不安和恐惧。“被打以后每次上夜班就害怕，总想着这事再发生怎么办？”，“害怕喝酒的来就诊，怕他们闹事”。
2.2.4 焦虑 受访者都有不同程度的焦虑心理，“害怕看到领导和科里电话号码，害怕因为分诊错误耽误就诊”。
2.3 社会方面
一些受访护士觉得从事护理工作在社会上没有地位，对工作感到厌倦，工作热情下降，离职意向增强。“我在工作中感到倦怠，力不从心”、“想早点退休”、“如能找到新的工作，哪怕工资低一点我也愿意干”。
, 百拇医药
3 讨论
3.1 原因分析
(1)随着医疗模式的改变和整体护理的责任细化，加之患者自我保护意识的提高，医疗护理纠纷案越来越多，护士进行日常护理工作的同时，还要应付复杂的人际关系，唯恐出现护理差错与事故，所以易导致护士身心疲惫，若疲劳得不到及时调整，易产生紧张、焦虑心理。(2)分诊设施不健全，急诊常规分诊器械不齐全，使分诊人员不能掌握客观资料，致分诊失误，延误病情，极易发生纠纷。(3)分诊护士的业务水平有限，分诊缺乏灵活性，分诊护士经验不足，遇到复杂病情，不能及时妥善安置与处理患者，易引起纠纷。(4)分诊护士缺乏法律知识，自我保护意识较差。本研究的研究对象都有正向的价值观、人生观，但由于在现实中受到误解和挫折后，有些护士对自己的人生观、价值观产生消极影响，缺乏成就感，觉得前途比较渺茫，和国内其他地区的护士的压力研究结果比较一致[2]。
3.2 解决对策
, 百拇医药
3.2.1 提供缓解压力的渠道 要从精神和物质两方面为护士提供舒缓压力的渠道和平台，建立护士支持系统。遵循“以人为本”的管理原则，对处于困难中的护士进行帮助，及时疏导；建立人性科学的用人机制，以人为本，合理排班，让工作疲劳感得以减轻；对护患间的冲突与矛盾要合理解决，让护士在感到身心疲惫、无法承受时，给予宣泄负面情绪的途径，便于调节情绪，减轻思想压力，消除身体疲劳。
3.2.2 树立正确的价值观、职业观，加强业务培训 一方面，鼓励护士参加各种学术活动，使护士具备基本的急救护理专业知识，较强的分析和评估能力。另一方面，把所学知识服务于患者，患者对护士娴熟的技术产生信任感的同时，也让护士在一定程度上缓解了心理压力。
通过本次访谈发现，急诊科分诊护士在生理、心理、社会诸方面均存在一定的工作压力。在工作时会产生明显的躯体化不适症状；心理方面的压力多来源于患者病情的急、危、重及突发事件，对易遭受工作场所暴力事件的恐惧，新型医疗模式对护理的要求增高，对所处工作环境的无助等。希望各级护理主管部门对护士提供广泛而持续的支持和帮助平台，使其更好地进行本职工作。
参考文献
[1]陈向明.教师如何作质的研究[M].北京：教育科学出版社，2001：207—212.
[2]谢文，张振路，郑志惠，等.护士工作皮溃感与工作压力源及应对方式的相关研究[J].中国行为医学科学，2005，14(5)：462—463.
(收稿日期：2012—05—28) (编辑：田烨), 百拇医药(陈迪 景阳)
中图分类号 R47文献标识码 B文章编号 1674—6805(2012)26—0089—01
本研究从身体、心情和社会因素对急诊科护士在分诊的影响，通过质性研究的方法，依据现象学的理论进行分析探讨，总结出分诊护士的各种压力及对待压力时的不同反应，为管理者制定制度和管理措施提供理论依据。
1 资料与方法
1.1 一般资料
收集某家市级医院急诊科19份访谈记录。访谈护士均为女性，年龄23～45岁，中位年龄34岁；工作年限3～22年，在急诊科年限2～22年。学历：研究生1名，本科5名，大专10名，中专3名。
1.2 方法
, 百拇医药
依据Edmund Husserl方法，采用面对面访谈形式，由经过专业培训的访谈人员进行，内容是有重点的开放式问题，访谈时间为20～60 min。资料按陈向明[1]统计方法逐级编码进行分析、分类和比较。
2 结果
2.1 躯体方面
14位(73.68%)受访者有全身无力感、全身酸痛、头痛、头晕、嗓子干燥、有痒感疲倦及食欲不振。“一想到明天要上班，晚上就睡不着觉。”“分诊的班一天下来嗓子都说不出话来了。”
2.2 心理方面
2.2.1 委屈 随着患者自我保护意识和维权意识越来越强，以及患者对急诊护士工作的不理解不配合，大多数受访护士表示存在委屈心理。“对医生优先诊治危重患者表示不满，就会把气朝我们撒”、“不听解释，怪护士，怪医院”。
, 百拇医药
2.2.2 愤怒 随着医疗体制改革，患者自我保护意识和维权意识越来越强，有时稍有不满就会说要投诉；“不让插队，就说一些不堪入耳的脏话、粗话，我很气愤”“还有些患者就自己的一知半解，不懂装懂，我们给他正确、合理的安排，他还十分不理解”。
2.2.3 恐惧 对工作场所暴力产生恐惧感，害怕此类事情发生。一些受访者还谈到，哪怕是听说或看到同事遭受暴力事件也会引起她们的不安和恐惧。“被打以后每次上夜班就害怕，总想着这事再发生怎么办？”，“害怕喝酒的来就诊，怕他们闹事”。
2.2.4 焦虑 受访者都有不同程度的焦虑心理，“害怕看到领导和科里电话号码，害怕因为分诊错误耽误就诊”。
2.3 社会方面
一些受访护士觉得从事护理工作在社会上没有地位，对工作感到厌倦，工作热情下降，离职意向增强。“我在工作中感到倦怠，力不从心”、“想早点退休”、“如能找到新的工作，哪怕工资低一点我也愿意干”。
, 百拇医药
3 讨论
3.1 原因分析
(1)随着医疗模式的改变和整体护理的责任细化，加之患者自我保护意识的提高，医疗护理纠纷案越来越多，护士进行日常护理工作的同时，还要应付复杂的人际关系，唯恐出现护理差错与事故，所以易导致护士身心疲惫，若疲劳得不到及时调整，易产生紧张、焦虑心理。(2)分诊设施不健全，急诊常规分诊器械不齐全，使分诊人员不能掌握客观资料，致分诊失误，延误病情，极易发生纠纷。(3)分诊护士的业务水平有限，分诊缺乏灵活性，分诊护士经验不足，遇到复杂病情，不能及时妥善安置与处理患者，易引起纠纷。(4)分诊护士缺乏法律知识，自我保护意识较差。本研究的研究对象都有正向的价值观、人生观，但由于在现实中受到误解和挫折后，有些护士对自己的人生观、价值观产生消极影响，缺乏成就感，觉得前途比较渺茫，和国内其他地区的护士的压力研究结果比较一致[2]。
3.2 解决对策
, 百拇医药
3.2.1 提供缓解压力的渠道 要从精神和物质两方面为护士提供舒缓压力的渠道和平台，建立护士支持系统。遵循“以人为本”的管理原则，对处于困难中的护士进行帮助，及时疏导；建立人性科学的用人机制，以人为本，合理排班，让工作疲劳感得以减轻；对护患间的冲突与矛盾要合理解决，让护士在感到身心疲惫、无法承受时，给予宣泄负面情绪的途径，便于调节情绪，减轻思想压力，消除身体疲劳。
3.2.2 树立正确的价值观、职业观，加强业务培训 一方面，鼓励护士参加各种学术活动，使护士具备基本的急救护理专业知识，较强的分析和评估能力。另一方面，把所学知识服务于患者，患者对护士娴熟的技术产生信任感的同时，也让护士在一定程度上缓解了心理压力。
通过本次访谈发现，急诊科分诊护士在生理、心理、社会诸方面均存在一定的工作压力。在工作时会产生明显的躯体化不适症状；心理方面的压力多来源于患者病情的急、危、重及突发事件，对易遭受工作场所暴力事件的恐惧，新型医疗模式对护理的要求增高，对所处工作环境的无助等。希望各级护理主管部门对护士提供广泛而持续的支持和帮助平台，使其更好地进行本职工作。
参考文献
[1]陈向明.教师如何作质的研究[M].北京：教育科学出版社，2001：207—212.
[2]谢文，张振路，郑志惠，等.护士工作皮溃感与工作压力源及应对方式的相关研究[J].中国行为医学科学，2005，14(5)：462—463.
(收稿日期：2012—05—28) (编辑：田烨), 百拇医药(陈迪 景阳)
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